Help Desk - Vinícius Corrêa

Características do serviço

O help desk consiste em um serviço de atendimento para clientes que buscam esclarecimentos e soluções dos mais variados problemas relacionados a produtos e serviços de uma empresa.

O serviço centraliza o recebimento de todas as solicitações dos clientes, seja para o esclarecimento de alguma dúvida, realização de reclamações, requisição de serviços ou para registrar problemas. Esse suporte ao cliente pode ser fornecido tanto por colaboradores internos como por empresas terceirizadas — os call centers.

O help desk pode concentrar vários canais de comunicação, como central telefônica, mensagens instantâneas (chat), e-mails e portal da empresa, sendo responsáveis por receber as solicitações dos clientes.

Os clientes, por sua vez, são atendidos por profissionais designados para esse fim, chamados analistas de help desk ou simplesmente atendentes.

As ligações recebidas dos clientes são registradas no sistema para que seja feito o controle do atendimento, ação que se denomina “abertura do chamado”. As solicitações mais simples podem ser resolvidas pelo próprio analista de help desk, enquanto que as solicitações mais complexas são encaminhadas para o setor responsável, onde são atendidas, registradas e acompanhadas até o problema ser resolvido — lembrando que alguns problemas só podem ser resolvidos pessoalmente, como o reparo ou troca de determinado equipamento.